心理健康教育活动的设计教案 篇1
课题：了解并学会解决留守儿童心理问题
教学准备：游戏，相关心理知识。
教学目标：
1.了解留守儿童心理问题.
2.为何会出现心理问题.
3.学会解决留守儿童心里问题.教学重点：
如何解决留守儿童的心里问题
教学过程：
一、玩游戏观察学生心态;
二、了解留守儿童普遍存在的心理问题;大量的调查研究数据显示“留守儿童”比较
突出的心理问题主要有以下几个方面：
1、敌对
“留守儿童”存在一定程度的孤僻、偏激、不团结、搞破坏、易产生敌对等不良心理问题，从而导致打架斗殴、拉帮结派等不良行为，缺乏道德感和理智感，严重者有的参与盗窃、抢劫，最后走上犯罪的道路。
2、人际关系敏感
“留守儿童”在情绪、性格上存在心理问题直接影响到其人际关系的发展。根据对“留守儿童”是否愿意和同学一起参加集体活动这一问题的调查结果统计显示：22%的“留守儿童”认为对活动不感兴趣，不愿跟同学一起参加，显得不合群，人际关系十分敏感，不愿与人接触，喜欢独来独往，孤僻自闭；22%的表示别人叫我去才去，显得内向，不积极；也有%的表示非常愿意参加。
3、悲痛、厌恶、焦虑、忧郁
“留守儿童”年幼就离开父母，从小缺乏父母直接的关爱与呵护，从精神上得不到满足，久而久之，他们变得沉默寡言、内向、不开朗，较为突出的是情绪悲痛、焦虑、厌恶、怨恨、忧郁。根据笔者的调查统计显示，22%的“留守儿童”非常的想念父母，一旦谈及其父母，表现的非常焦虑，悲痛不已，泣不成声。而%的表示不太思念，长期跟随爷爷、奶奶、外公、外婆生活，对父母已经失去了以往的那种浓厚的亲切感，有的甚至讨厌父母、怨恨父母。这些“留守儿童”当中，在提到父母的时候，大多表现得很默然，有的避而不答，有的则是闷不吭声。再者，在调查中还发现,85%的“留守儿童”认为自己的性格发生了很大程度的变化，其中%的患有不同程度的忧郁情绪，具体表现在：做事畏缩不前，胆小怕事，行为不积极，表情木然等不良心理状态。
可见，缺乏父母关爱的“留守儿童”在不同程度上都会产生一定的情绪问题。
4、学习心态
根据调查统计，55%的“留守儿童”是由爷爷、奶奶、外公、外婆监护，22%由亲朋好友监护，还有%由老师或兄弟姐妹之间互相照顾。由于生活在特殊的家庭环境中，33%的.“留守儿童”表示自己在学习方面存在困难，加之大多数“留守儿童”在学习上自觉性差，纪律不强，缺乏良好的学习习惯，主动性不高，成绩不理想，得不到学校和老师的重视，因此，极易产生厌学、逃学、学习劲头不足等不良心理。
三、留守儿童心理问题的成因分析
1.缺乏良好的亲情教育
“早期的亲子关系定出了行为模式，塑造出一切日后的行为。”这是麦肯侬（Mack-innon,1950）,有关早期童年经验对人格影响的一个总结。相对于其他同龄儿童来说，“留守儿童”自年幼便远离父母，缺乏频繁的联系，从而缺乏一种稳定而和谐的亲子关系，长期处在这种特殊的生活环境中，极易表现出胆小、迟钝、呆板、不与人交往、怀有敌对、破坏等不良的人格特点。这些不良的人格特点会直接影响到留守儿童的身心发展，致使“留守儿童”往往在情绪上变得焦虑、悲痛、厌恶、怨恨、忧郁；在性格上变得孤僻自卑，缺乏自信，存在不同程度上的心理问题。
2.监护人不能完全胜任对孩子的管教
调查结果表明，%的“留守儿童”由祖父母辈进行监护抚养。老一辈的思想观念比较陈旧，用传统的教育方法去教育现代的儿童是行不通的；而%是由亲朋好友做监护，还有%的是由老师看管或兄弟姐妹之间互相照顾，对于别人的孩子，通常是不敢管、管不了、也没法管，于是采取通融政策，只要不犯大错误即可。在这种特殊的教育环境下，“留守儿童”养成了一些不良的生活习惯，最后导致出现一系列的不良问题。
3.学校教育因素
学校对人格形成与发展的影响是不可忽视的。学校是一种有目的，有计划地向学生施加影响的教育场所。其学校的教育也会影响到“留守儿童”身心健康的发展。
学校的教育管理制度不够完善。现在大多数的学校、老师十分关心学习“成绩好”的学生，而忽略“成绩差”的学生。“留守儿童”属于特殊的社会群体，其生活条件和学习条件明显的比其他同龄儿童差，学习方面显得困难重重，自然而然不引起学校、老师的注意，加之“留守儿童”性格孤僻自闭，沉默寡言，人际关系十分敏感，极易产生一定程度的心理问题，作为老师没有引起足够的重视，不能给予及时的引导，使其心理问题更为严重。
4.社会因素
首先，我国的产业结构发展不合理，工业发展快，而忽视了农业发展，致使农村大量的剩余劳动力外流，加之经济条件的限制，使得父母不得不把孩子留置家中，从而导致“留守儿童”的数量越来越多。其次，社会教育制度不够完善，使得社会上存在大量的性行不良少年，他们整天游手好闲，拉帮结派，偷摸拐骗，对社会造成了很大的不良影响。“留守儿童”由于缺乏父母的管教，缺乏及时的引导，很容易受不良分子的诱惑、拉拢，最终误入歧途。
再次，因有关部门缺乏对娱乐场所的有效管理，致使众多未成年“留守儿童”产生厌学、逃学、学习干劲不足等不良的学习心态，整天沉迷于娱乐场所，不能自拔。
5.自己调控因素
以上引起“留守儿童”心理问题的原因均属于外部因素，而外因是通过内因起作用的。“留守儿童”本身的自己调控系统就是其内部因素。根据调查统计显示：%的“留守儿童”表示自己的自控能力较差，%的表示自控能力很差，%的认为自己的自控能力为一般，只有%的认为自己自控能力很强。自控能力差的“留守儿童”比自控能力强或者一般的“留守儿童”在情绪、情感、学习心态和行为方面更易产生不良的心理问题，从而影响其人格的健康发展。
心理健康教育活动的设计教案 篇2
教学目标：
1.识记：心理品质的锻炼方法。
2.理解：培养锻炼心理品质的自觉性。
教学重点：目标1。
教学难点：目标2。
教学方法：以讲授法、目标教学法为主。
课前准备：投影仪、小黑板、教学挂图等。
教学过程：
(一)、认定目标：
师生共同认定教学目标，并注意强调重点和难点问题。
(二)导入新课：
我们已经知道，不健康心理对青少年成长有害。每个同学都希望自己心理健康，社会适应能力强，特别趋于完善。除了环境和教育的因素之外，它更是个人锻炼的结果。锻炼心理品质是每个人都需要的。它可使心理不健康的同学不断提高心理健康水平;它可使心理健康水平良好的同学继续保持和一进步提高。那和如何锻炼心理品质，培育健康心理呢?这节课我们继续学习这个问题。
(三)达标教学：
四、塑造良好道德、培育健康心理
了解和认识自己，在日常生活中塑造良好道德、培育健康心理。不完全了解自己，主要表现在两个方面，一是过高估价自己。这种人以为自己处处比别人强，一旦别人超过自己，就产生嫉妒心理，因而适应环境能力较差，易出现心情沮丧、牢骚满腹而导致身心疾病。二是过低估价自己。这种人在人际交往中常有羞怯、畏缩的表现，有自卑心理的人对外界的反应十分敏感，容易接受消极暗示。长期的不良情绪对身心健康的危害极大。我们了解自己的心理特点的目的是提高自己的心理健康水平。
2.要掌握正确的锻炼方法
(1)多读好书，优化道德品质和心理品质。
活动：请每人写出三条读书的益处。写完后交流。
书：用生动、具体、感人的艺术形象去反映生活，以潜移默化的力量去感染、鼓舞和教育人。书：给我们知识，书给我们力量，书给我们享受，书与我们的心灵相通，激励人们树立进取精神。读书使人受益匪浅。在读书中要注意“广读书、读好书、记笔记”等。
(2)参加社会活动，锻炼道德品质和心理品质。(板书)
我们是学生，平时大多数时间生活在学校、家庭，不了解社会。只有走出校门，多参加社会活动，扩展视野，才能增强社会责任感。在参加社会活动中，会更多地感受到社会中的“真、善、美”，也会更痛恨“假、恶、丑”，心理承受能力会增强。所以要积极地参加社会活动，锻炼心理品质。
(3)参加美育活动，陶冶道德情操和加强品格修养。
(活动：请同学思考问题：“音乐、美术、书法、棋类、体育等活动，你最喜欢哪种?它对陶冶性情起什么作用?”)
这些活动可以陶冶情操，给人以美的熏陶和享受;可以修身养性，排解不良情绪，保持心理健康……今后我们要多参加美育活动，塑造健康的心理。
此外，我们经常亲近大自然，有益心理健康。走进大自然，使自己与其融为一体，充分感受大自然的博大、有序、神奇和多彩。大自然使人心情舒畅，心胸开阔，情绪放松，精神振奋。在大自然中还常能领悟到人生的.真谛。大自然是我们生存的环境，在锻炼心理品质的时候，努力去亲近它，效果奇特。在生活中我们要增强环保意识，让大自然更加绚丽多彩。
活动：观看风景画，看后谈感受。
(四)达标小结：
通过本节课的学习，使我们懂得了人锻炼心理品质首先要了解自己的心理特点，这样才能有针对性地锻炼心理品质。了解自己心理特点的方法有比较法、他人评价法、心理测试法。锻炼心理品质是了解自己心理特点的目的。锻炼心理品质的途径有读好书、参加社会活动、美育活动、亲近大自然等。每个人可针对自己的特点和具体的条件选择适合自己的方法，了解自己，锻炼自己心理品质，成为心理健康的人。
(五)达标练习：
(1)了解自己的心理特点有哪些方法?你用过哪些?感受如何?
(2)锻炼心理品质有哪些方法?你常用哪种方法?对你提高心理健康水平有什么作用?
(六)作业：完成黑板上的习题。
(七)板书计划：
锻炼心理品质，
培育健康心理
心理健康教育活动的设计教案 篇3
【教学目标】
学习目标：理解特别关照的内涵，掌握在旅游服务中如何一视同仁与特别关照的结合
技能目标：旅游服务中懂得在旅游服务中如何做到一视同仁与特别关照的结合，掌握旅游服务中体现对客人“特别关照”的具体做法。
【教学重点】一视同仁与特别关照相互之间的关系
【教学难点】掌握在旅游服务中如何做到特别关照
一、坚持对所有的客人一视同仁
旅游服务工作中的一视同仁，重点体现在：
高低一样。即对高消费人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。
内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样，即对华人客人（华侨、华人和港澳台客人）和外国客人一样。
东西一样，即对东方国家（指第三世界发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样，不重西轻东。
黑白一样，即对黑种客人和白人一样看待，不重白轻黑。
新老一样。即对新来的客人（第一次）客人和老客人（回头客）一样看待。
二、坚持一视同仁不足以赢得客人满意
只有满足旅游者的特别化需求的“特别关照”，才能赢得旅游者的满意，才是优质服务的“魅力因素”。特别关照是指旅游服务人员为客人提供针对个人、突出个人的服务，使客人产生一种“这是他们特地为我提供的服务”的感觉。特别关照就是为客人提供特别化的服务。
三、坚持对每位客人体现“特别关照”
（一）对有特殊要求的客人进行“特别关照”
特殊要求指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。例如，有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让服务人员帮助照料一下小孩，其实这就是一个“特殊的要求”，服务人员要意识到这正是提供特别化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”，而其他客人也不会因此而有意见。如果服务人员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应该请管理人员协助解决。
（二）在特殊的情况下提供特殊的服务
作为旅游服务人员，当你看到客人处于某种特殊情况时，不等客人提出要求，就要主动地为客人提供特殊的服务，为游客带来了关心，带来了温暖，带来了欢乐，带来了好运。例如：
一公司老总入住到一家饭店，一服务员在打扫房间的时候发现这位客人的皮鞋非常脏，就主动跟他擦干净还打上了鞋油并放回了原处，这样连续几天都是，这位老总离开饭店的时候非常的感激，非要客房的经理表扬她一番。一外国客人将一些重要东西落在了饭店，但是返回去拿的话，时间已经来不及了，而饭店却是派人专程把物品在飞机起飞前送到了机场。这些都是指饭店在特殊情况下的特殊服务，让客人感受到意外的惊喜，也得到了超值享受。
特殊的情况主要是指客人遇到的特殊的“好事”和特殊的“坏事”。游客遇到了特殊的`“好事”，如生日、结婚纪念日以及某位客人所在国的国庆节等，正是为客人提供特别关照的好机会。如果旅游服务人员能组织大家为他（她）庆祝，甚至只说一句祝贺的话，也能感动客人的心。
游客遇到了特殊的“坏事”，如丢失财物，或在旅途中生病、受伤等，游客的心情不好，也是我们提供特别关照的良机。旅游服务部门和服务人员要及时妥善处理旅途事故，给予游客特别的照顾，游客怎么能不心存感激呢？
（三）针对特殊的客人提供特别的服务
这是服务对象的特殊性。服务人员应针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。例如，九寨沟景区针对特殊游客提供无障碍服务，在景区内安置低处扶手、配备专用轮椅、开设入口安全通道、景区栈道设置轮椅过道等，为特殊人群提供细致入微的温馨服务，受到游客的交口称赞。在北京民族饭店，来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。
中国有句古话“于细微处见精神”，在旅游服务工作中，只要服务人员细心观察，不放过任何细微之处，就会发现每一位客人都有自己与众不同的特点，针对其特点进行服务，必将收到良好的效果。
（四）时刻准备着为客人提供服务
请看下面的案例：
天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”
服务人员并不是每时每刻都在不停地为客人服务的，一般有“忙着”和“闲着”的时候。“闲着”时似乎没有什么事要做，但说不定会有什么事情发生，客人碰杯时碰落了筷子，不小心碰翻了碗里的汤，桌上的酒……客人又有了什么需求，要添水、盛饭……总之，就是在“闲着”的时候，眼里仍然要看着客人，心里仍然要想着客人，在服务的全过程中“时刻准备着”为客人提供服务，才能赢得客人的满意。
再看下面的案例：
乔治先生是英国一家贸易公司的职员，此次来华洽谈一笔重要业务。住在一家老牌的四星级宾馆，原定住10天。由于大量的商务会谈、每天要与伦敦总部联系以及时差原因，他只有在凌晨到中午这段时间才能休息。然而，饭店并未注意到客人这一起居习惯。每天上午9点钟左右，楼层服务员就敲门要进来清理房间，打扫卫生，使他得不到良好的休息；再加上房内资料很多，于是他向服务员提出不要清理。之后，他中午出去吃饭，路过楼层服务台时，服务员就问一声要不要整理房间；到晚餐出去时，服务员又要问一句要不要整理房间。
往后三天，都是如此。服务员如此“热情”的服务，让他实在消受不起，只得提前5天退房，在给饭店经理留下投诉信后，匆匆离去。
本案例中的服务人员只按照自己工作的方式去完成任务，根本未注意到客人的个人特点，没发现客人的起居习惯，以致于打扰了客人的休息，引起了客人的投诉。这位服务人员只是一个干活的人，根本没积极为客人服务，不是一个合格的服务人员。
【典型案例解析】
接待VIP
某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。
评析：
本案例引发这样一个问题：接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，在公众场合如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让其他顾客产生亲疏有别之感？
VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但这些表示尽可以不在公众场合张扬和渲染，可以“悄悄进行”。譬如，在客房内配备和摆放物品，或增加品种，或在花样上显示尊贵感，甚或在服务方式上独具创意。再如，重要客人用餐一般在包厢，向重要客人敬酒，不必成群结队穿堂而过蜂拥而入，只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇到酒店请来的客人或地方领导，上前与之握手致意即可，何必大声喧哗而引来其他客人侧目甚或反感？
对客一视同仁是酒店待客的原则；对不同客人应区别对待，提供特别化服务，是酒店经营的新理念。但特别化服务与一视同仁对待客人并不矛盾，只不过高明的酒店对每位客人在同样地施以情感化服务的同时，会注意“悄悄地”体现其特别化服务的特点罢了。
【思考与讨论】
怎样才能做到既坚持了“一视同仁”，又体现出“特别关照”？
心理健康教育活动的设计教案 篇4
活动目的：
1、引导学生通过观察体验别人的快乐与烦恼，找到快乐的真谛。
2、引导学生了解一些排解烦恼的方法，使学生知道应该笑对生活中的不如意。
3、学会更好地调节自己，使自己拥有积极健康的心理状态和情绪。活动重难点：引导学生用自己所掌握的寻找快乐的策略来更好地调整自己。
课前准备：
1、学生烦恼小调查。
2、体验活动用具：跳绳、溜溜球、漫画书、照片、音乐等。
活动过程：
一、创设情景，体验烦恼：
1、播放音乐，教师激情导入：
人人都想和快乐在一起，天天快乐，时时快乐。揭题：与快乐同行但是，在我们的生活、学习中，总会遇上这样那样不顺心的事。
2、趁机引导，回忆烦恼：师深情回忆近来共同经历的烦恼事。同学们，在你的生活中，遇到过令你不快的事情吗？请大家拿出小纸片，写出最近令你烦恼的事。
二、学生互动，倾诉烦恼：
2、学生听故事。
3、教师引导，打开话题：有了烦恼，让我们像故事中的理发师一样来大声地说出自己的烦恼！
4、我口说我心：引导学生诉说感到不愉快的事。
三、交流方法，心理疏导：
1、遇到不愉快的事，你是怎么想的？怎么做的？全班交流。
遇到问题时有许多烦恼其实是可以排解的。
3、情境游戏：《猜一猜》
情节设计：丁丁上前，做闷闷不乐状，委曲地自言自语：作文课，我认真地写，满怀信心地给老师看，老师说不行；而同桌这么死板的作文，老师却说好多了。
四、分享经验，体验快乐：
1、过渡：我们知道，生活中有快乐就有烦恼，有幸福就会有痛苦，请你说说你遇到不开心的事情时，是怎么调整自己的心态的？
2、在小组交流后全班交流：做自己喜欢的事；听听音乐，唱唱歌；看看漫画……
4、通过刚才的活动，我们把烦恼抛到了九霄云外，大家脸上露出了笑容。（板书：转移注意力）
5、介绍另一些生活中常用的能创造快乐,发泄不良情绪的办法。
6、教师赠言：面对复杂的生活，我们应该用积极的办法去调整好自己的情绪，使自己永远快乐。
五、关注他人，共享快乐：
1、通过今天的学习你有什么收获？你的坏心情得到了缓解吗？
2、学生交流感受。
心理健康教育活动的设计教案 篇5
第一节处理好特别与角色的关系教案
【教学目标】
学习目标：了解特别与角色的关系，学会协调服务者的特别与角色
技能目标：能处理好服务者特别与角色的关系
【教学重点】特别与角色的关系
【教学难点】处理好服务者特别与角色的关系
一、特别与角色的关系
（一）特别
特别是一个人的基本精神面貌，即表现在一个人身上的那些经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。如：有的人脾气急噪，有的人则慢腾腾；有的人热情奔放，有的人则态度冷淡。这些表现就是特别。特别主要由特别倾向性和特别心理特征组成。
（二）角色
角色是指在一定的社会关系中占有一定社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。
（三）特别与角色的关系
人是有特别的，但角色是“非特别化”的，不管你是什么样特别的人来扮演一定的角色，都必须符合社会和人们对这个角色的基本规范和起码要求。
二、服务角色与特别的协调
角色是“非特别”的，扮演角色的人确是有特别的。有特别的人要扮演“非特别”的角色，“非特别”的角色要由有特别的人来扮演，这样容易产生特别与角色的矛盾。
首先，我们在承担某个社会角色前，必须清楚地认识自己所在岗位的要求和角色行为是什么。
其次，要正确认识客我关系。
请看下面的案例：
一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“放伞的在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。
从这个案例中我们可以看到，这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，人与人之间虽然是平等的，但角色并不总是平等，作为服务人员应该要有这个角色意识，不能也不必与客人“平起平坐”。再者，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能与客人针锋相对定要争个谁对谁错谁是谁非。培养“得理且让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。
案例：
从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识
现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的`呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所、也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后、也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
评析：
1、作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。国外的饭店有一项不成文的规定：凡是到饭店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。
2、国内的环境与饭店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分，这些员工乍一来到饭店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到饭店中来，以致一受挫折就无法忍受。饭店的新员工，包括转行到饭店的管理人员。不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入饭店服务角色的正常状态，才可能担负起服务工作的重任。
【思考与讨论】
1、谈谈你对“顾客就是上帝”的理解。
2、你愿意承担服务角色吗？将怎样协调自己的特别与服务角色？
心理健康教育活动的设计教案 篇6
【教学目标】
学习目标：理解优质的双重服务的内涵，掌握在旅游服务中如何实现优质服务
技能目标：旅游服务中懂得在旅游服务中如何实现优质服务
【教学重点】双重服务的内涵及其相互之间的关系
【教学难点】掌握在旅游服务中如何实现优质服务
一、双重服务
（一）双重服务的含义
双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务和心理服务，就是能够带给顾客生理上和精神上美好享受的优质服务。
1、功能服务
旅游服务中的功能服务指帮助旅游者解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。
2、心理服务
旅游服务中的心理服务是指能让旅游者获得心理上满足——让他们在旅游中得到轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加旅游者的亲切感和自豪感。
请比较下面两个场景：
场景一：两位客人走进餐厅入座，许久，不见服务员过来，其中一位客人喊：“服务员上茶！”服务员应声，一会儿，端上两杯热茶，放在客人面前，转身走开了。
场景二：两位客人走进餐厅入座，随即一位服务员面带微笑走了过来，关切地问：“请问二位用点什么茶？”“菊花茶”，“请稍候”，一会儿，服务员端上两杯热茶，放在客人面前并说：“请用茶！”
从以上两个场景可以看出，场景一的服务员仅提供了客人需要的茶水，属于为顾客解决具体问题的功能服务；场景二中的服务员不仅为客人提供了茶水，还有面带微笑的服务和得体的语言，使客人获得了尊重感。客人得到了满意的双重服务——即心理服务和功能服务，这也是每一位客人所需求的。仅有功能服务是不够的，没有良好的心理服务，功能服务也会黯然失色。双重服务才是富于人情味的服务，才是真正让客人感到满意的优质服务。
（二）双重服务的重要性
优质的“功能服务”和优质的“心理服务”来赢得客人的满意，赢得旅游市场，赢得旅游企业的生存和发展。
三、实现优质双重服务
优质服务的实现，要求服务人员既要会做事，又要会做人。
（一）服务人员注重细节，大方地表现自己
1、微笑的表情表现对顾客真诚
2、柔性的语言表现对顾客的尊重
（二）服务人员细心为顾客服务，满足客人的需求
1、做好份内之事与份外服务
2、提供针对性的服务
（三）服务人员注重自身的仪容仪表和言行举止，赢得客人的尊重
1、旅游从业人员仪容仪表的基本要求
①基本的站姿。②基本的走姿。③基本的坐姿。④服务手势。
2、旅游从业人员礼节规范的基本要求
3、旅游从业人员语言修养的基本要求
案例：
餐桌旁的出色实习
小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中像是主人的`一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了！”
评析：
1、小汪的做法恰当，她并不是越位行为，而是主动补位的服务意识。
2、这件事虽不发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。
小汪从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求，为客人提供了心理服务。
【思考与讨论】
有人说，一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在客人面前时，即使他什么都还没做，我们也可以说他已经为客人提供了一种服务。谈谈你对这种说法的看法。
心理健康教育活动的设计教案 篇7
【教学目标】
学习目标：懂得服务缺陷带来的不良后果，学会如何采取补救措施
技能目标：旅游服务中懂得在服务有缺陷时能为客人提供补救性服务
【教学重点】正确处理好服务中的缺陷
【教学难点】正确处理好服务中的是非
一、服务缺陷的不良后果
宾客满意源于贴心服务。旅游服务业具有互动性，而宾客的满意度常常会受其与一线服务人员的相互行为的影响。对客服务时，往往很难做到令客人百分之百的满意。任何细小的疏忽都会降低客人的满意度，影响回头率。
二、“零缺陷”观念与补救性措施
（一）“零缺陷”观念
“零缺陷”并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零”为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。它要求全体服务人员从一开始就本着严肃认真的态度把服务工作做得准确无误，杜绝“难免论”，挖掘人的积极因素，转变人的思想观念，向着高质量标准的目标努力。
（二）补救性措施
1、在第一时间内向客人道歉
不管客人是对是错，服务人员首先应该对客人遇到的问题表示歉意。
2、允许并接受客人的抱怨
如果客人向服务人员抱怨时，服务人员一定要关注客人，保持沉默，让客人将其心中的怨气和不满发泄出来，切不可一脸的不屑，也不可因为客人的抱怨而与客人发生争执。
3、以最快的速度和最佳的效果进行服务补救
当服务中的缺陷给客人带来不便尤其是损失时，服务人员应该站在客人立场思考问题，设身处地为客人着想，尽量快速地在自己权限范围内解决问题。
4、从补救经历中学习提高服务水平
对旅游服务企业来说，服务补救也是一次学习的机会，一定要及时总结服务缺陷的教训，处理服务缺陷中遇到的矛盾和问题，以避免同类服务缺陷再次发生，或在下次发生服务缺陷时如何妥善快速处理。
三、分清是非与不争输赢
从顾客的投诉原因和对顾客满意度的调查发现，旅游服务中的缺陷主要由三个方面的原因引起：
⑴服务人员方面主观原因：主要有服务人员服务态度不端正、服务操作不规范、服务语言不得体、沟通不畅、服务经验不够、服务效率不高等因素。
⑵旅游服务企业方面客观原因：主要有旅游服务设施设备不齐全、不完好；旅游管理不善；价格过高等因素。
⑶客人方面原因：对有关政策或规则的不了解和误解，旅游前不满的`情绪等。
（一）如何判断是非
旅游服务与实物产品的生产是不一样的，顾客也要参与其中，是由“提供服务者”和“接受服务者”共同来完成的。顾客没有得到预期的满足，服务存在一定的缺陷，如何判断其中的是非？我们的做法是不能单纯地从客人的行为表面去看待问题，也就是说，事实有时是不能当作判断对错的依据的，重要的是：凡是涉及到客人放不放心、满不满意的问题重要，不在于客人说的是不是在客观上“符合事实”，而在于如何让客人放心、满意就是对的，反之是错的。我们理应满足一切客人的所有要求，凡是应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是对的，永远没有“不对”的时候。
（二）决不对客人说“不对”
客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意，不能自作主张不按客人的要求办事。
事实上，客人并不总是“对”的，但我们不能说他“不对”。我们提供的是服务，而不是要在任何时候、地点分清是非。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受教育和改造的。如果服务人员说客人“不对”，客人就变成了“花钱买气受”。
“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求，提出的一个口号。
（三）不要把“分清是非”变成“争输赢”
一定要记住：“分清是非”并不等于“争输赢”。只是要弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。即使客人错了也决不说客人“不对”，而要把“对“让给客人，得理也让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。比如在处理客人带走饭店财物、逃账之类的事情时，重要的是，说什么也不能说客人想“偷”，想逃账，服务人员应该想方设法使客人配合把问题解决。问题解决了，是非也算分清了，也就达到了“双胜无败”的目标。
作为旅游服务人员，我们应该牢记：你永远不可能战胜你的客人，当自己打败了客人的时候，实际上已打败了你自己。
是非要分清，输赢切莫争。
【思考与讨论】
1、服务缺陷可能会带来哪些不利后果？
2、如何理解“客人总是对的”？
心理健康教育活动的设计教案 篇8
一、教学目标:
1、了解心理健康的标准；
2、掌握达到心理健康的方法；
二、教学过程:
1、什么是心理健康：
心理健康的一种持续的心理状态，当事者在那种状态下能作出良好的适应，具有生命的活力，且能充分发展自己身心的潜能。——英美国家的定义
这只是众多关于心理健康的概念之一，虽然各种概念在细节的表述上有所差异，但它们都突出了“适应”和“潜能”这2个重要的地方：人是社会的动物，心理是否健康往往是通过社会性行为表现出来的，“适应”这个社会与否就成为心理机制是否正常运行的标准。其次是“潜能”，之所以强调“潜能”是将人看成一个发展的个体，像同学门现在正接受教育，正不断的成长就是一种发展的体现。
有位同学对我说：“没有人是心理健康的，有的也只是把自己的脆弱掩盖起来而已！”其实，所谓的良好心理状态，并不是绝对的，而是相对的。只要人能在自身和环境许可的条件下发挥最佳心理功能状态，就能称之为心理健康。
那天，我在教室外碰到几位男生在打打闹闹，其中一个开玩笑地指着另外一位同学对我说：“老师，他的心理不正常！”有时候，我们也会听到“神经病”这样的口头禅，那我们现在来思考一个问题：到底心理健康与否的标准在哪里？（学生讨论）
2、心理健康的标准：
智力正常：正常人的智商在90—110之间，同学们有测过自己的智商吗？（学生回答）
估计同学们的智力都很正常，有可能还高于一般人呢。智力正常是心理健康的最基本条件，只有智力正常的人才能进行正常的生活、工作、学习。
有明确的自己意识，接受自己：在座的同学，谁能跟大家说说自己的优点和缺点呢？
（学生回答）说的不错，看来大家都能正确剖析自己，看到自己的优点和缺点，这就代表你们有明确的自己意识能接受自己。那么，你们对他人的优缺点又是怎么看的呢？根据可靠的消息，我们班的班长是个大好人，你们说呢？（学生笑）但是我还不是很了解他，能不能请哪位同学来拍拍班长的马屁说说他的优点？（学生回答）恩，大家都说的很好，看来我们班还是很有前途的嘛，有这样的一位好班长。从上述大家的发言，看的出你们都能公正的评价他人和接受他人，这正是心理健康的另一个标准。
情绪乐观稳定，反应适当、正确：每个人都有郁闷的时候，郁闷时我们会绷着个脸，面无表情或者皱着眉头，但是你有可能把这样的表情持续一天、两天，你有可能连续一个月两个月都是一张苦瓜脸吗？（学生：几个小时就好了~~）还有，你们现在每个人都很认真地在听我讲课，我突然把一位同学叫起来，劈头盖脸的把他骂一通，你们觉得，他这时候会有什么感觉？他会觉得神清气爽、心情愉快吗？
（学生：不可能……）是啊，这时候他的心情一定是觉得非常的委屈，这就是情绪反应的适当与正确。
人际关系和谐：请同学来谈谈自己与他人的关系如何？（学生回答）心理健康的人往往有良好的人际关系，通过与他人的`互动反过来促进心理健康。关于这个问题我们后面会有专题来介绍。
符合年龄特征：你们小时侯都玩些什么游戏啊？（学生讨论）那你们现在还会玩这些游戏吗？（学生：不会~~）如果有同学还在玩幼儿园时的游戏的话，请我单独面谈。（学生笑~）心理健康的最后一条标准就是人的行为要符合自身所处的年龄发展阶段。
以上这些是心理健康的具体标准，同学们看看板书对照自己的情况是不是够健康。我看，大多数同学的心理还是很健康的，偶尔有一些情绪低落，或者是自己认为很荒唐的想法，只要能自己调节过来就可以了。如果还是无法排解，可以找朋友倾诉，宣泄一下，或者来学校咨询室，让老师用专业的心理学知识帮助大家。
3、心理健康的意义和作用：
为什么我们要强调心理健康的重要性，要开设心理健康课程，要有学校心理咨询室呢？
下面，我们来说说心理健康的意义和作用，先给大家介绍一个心理学实验：美国心理学家布雷迪做了这样一个实验：他把两只猴子绑在并排的椅子上，其中一只猴子称为“执行猴”，心理学家训练它每过20分钟按动杠杆一次，否则，它和另外一只猴子都会遭到电击。在这种情况下，那只可怜的“执行猴”得了胃溃疡，而那只无所事事的猴子却什么事情也没有。从这个实验，我们可以看出，因为那只“执行猴”长期处于紧张和焦虑之中，心理上的不健康最终导致了生理问题的出现。所以，心理健康的最基本作用在于，有利于生理的健康。
促进智力的发展，发挥潜能：同学们，试想一下，假设你们在考试之前已经做了完全的准备，可是一上考场你就两腿发软，头晕眼花，双手冒汗，脑袋一片空白，请问你 又如何能取得好成绩呢？只有在良好心理状态下你才能最好地发挥自己的能力。
健全人格的保证：同学们，你们希望和心理健康的人交往吗？（学生：是的。）那你们为什么不太愿意和心理不健康的人交往呢？是的，因为心理不健康的人往往不好相处，为什么呢？因为，心理健康的人格健全的保证，如果心理不健康，会影响到一个人的人格发展。
4、维护心理健康的途径与方法：
既然心理健康那么重要，那我们应该采取那些办法来解决心理的