餐饮服务培训方案 篇1
培训对象:
前堂员工
培训目的:
提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益培训要点:员工服务知识员工从业能力员工从业理念
培训计划:
具体的培训课程安排
(一)培训要点：
餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用：
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。
(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
2.员工服务知识培训内容
(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。
(2)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。
(3)服务与被服务关系
客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的'回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。
餐饮服务培训方案 篇2
一、学校食堂供餐的食品安全问题
1、先明确几个食品安全概念
(1)凉菜(包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等):指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。
(2)、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。
(3)、从业人员：指餐饮服务提供者中从事食品采购、保存、加工、供餐服务以及食品安全管理等工作的人员。
(4)、大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房应设臵食品安全管理机构并配备专职食品安全管理人
员。其他餐饮服务提供者应配备专职或兼职食品安全管理人员。
2、食品安全管理制度主要包括：从业人员健康管理制度和培训管理制度，加工经营场所及设施设备清洁、
消毒和维修保养制度，食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度，关键环节
操作规程，餐厨废弃物处臵管理制度，食品安全突发事件应急处臵方案，投诉受理制度以及食品药品监管部门规定的其他制度。
3、食品安全管理人员基本要求
(1)身体健康并持有有效健康证明。
(2)具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历。
(3)持有有效培训合格证明。
(4)食品药品监督管理部门规定的其他条件。
4、从业人员健康管理要求
(1)从业人员(包括新参加和临时参加工作的`人员)在上岗前应取得健康证明。
(2)每年进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查。
(3)患有《食品安全法实施条例》第二十三条所列疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
(4)餐饮服务提供者应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。
5、从业人员个人卫生要求
(1)应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带
饰物。专间操作人员应戴口罩。
(2)操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。洗手消毒宜符合《推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法》.
(3)接触直接入口食品的操作人员，有下列情形之一的，应洗手并消毒：处理食物前;使用卫生间后;接触生食物后;接触受到污染的工具、设备后;咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后;处理动物或废弃物后;触摸耳朵、鼻子、头发、面部、口腔或身体其他部位后;从事任何可能会污染双手的活动后。
(4)专间操作人员进入专间(备餐间及食品销售间)时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前应严格进行双手清洗消毒，操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。
(5)不得将私人物品带入食品处理区。
(6)不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。
(7)进入食品处理区的非操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。
6、从业人员工作服管理要求
(1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。
(2)工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的操作人员的工作服应每天更换。
(3)从业人员上卫生间前应在食品处理区内脱去工作服。
(4)待清洗的工作服应远离食品处理区。
(5)每名从业人员不得少于2套工作服。
7、人员培训要求
(1)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)应参加食品安全培训，合格后方能上岗。
餐饮服务培训方案 篇3
为贯彻落实《xx市清洁空气行动计划》（府发号）和《xx区落实xx市清洁空气行动计划实施方案》，进一步加强大气污染防治，加强餐饮服务单位油烟排放控制和管理，规范我区餐饮服务单位环境保护工作，根据《xx市清洁空气行动计划20xx年重点任务清单》（环保防〔20xx〕号）有关要求，特制定本方案。
一、工作目标
进一步加强餐饮业环境规范化管理，强化落实餐饮服务单位各类污染的治理措施，推进高效油烟净化装置和油烟在线监测设施的安装，逐步建立油烟气在线监控系统，完善餐饮业长效管理机制，提升区域环境质量和环境安全。
二、主要任务
1、开展餐饮企业法律法规和标准的宣传培训，提高餐饮业经营者的守法意识、环保意识、诚信意识。
2、开展餐饮业油烟专项整治，拓展监管途径、增强执法效能和威慑力，对擅自闲置或拆除油烟净化装置的，未建立日常运行记录台帐和油烟气超标排放等违法进行处罚。
3、明确餐饮企业防治油烟污染的主体责任，加快推进高效油烟净化装置安装工作，完成全区70%大中型餐饮服务场所安装高效油烟净化装置任务。
4、逐步推进油烟在线监测设施的安装，建立健全餐饮业油烟网络监管机制，强化数据比对分析，为监管执法提供基础信息，形成平台化、科学化、效能化的`管理与执法新常态。
三、时间安排
1、准备阶段。制定工作方案，确定整治名单，进行摸底调查，开展宣传培训。
2、实施阶段。制定专项整治工作方案，明确整治要求，进行现场检查，对发现的违法行为进行处理。
3、总结阶段。汇总专项整治工作情况，总结工作经验和具体做法，建立长效监管机制。
四、职责分工
餐饮油烟防治工作由污管科牵头，建管科、监察支队、监测站配合，形成合力、齐抓共管，确保此项工作如期完成。
1、污管科：制定工作方案，确定整治名单，组织摸底调查，开展宣传培训。制定《油烟排放治理项目专项扶持操作办法》，做好项目审核和补贴工作。逐步建立餐饮业油烟网络监控系统，利用数据比对分析，为监管执法提供基础信息，完善餐饮业长效管理机制。
2、建管科：将安装高效油烟净化装置和油烟在线监控设施的配置列入新建餐饮项目环评审批要求，对未按要求安装高效油烟净化装置和油烟在线监控设施的餐饮单位，不予通过环保竣工验收手续。
3、区环境监察支队：制定专项整治工作方案，强化对餐饮企业的监管执法，对排放超标、未安装高效油烟净化装置的大中型餐饮企业进行处罚。
4、区环境监测站：开展辖区内餐饮企业油烟排放的专项监测。定期对油烟在线监控设施进行检查和比对监测，保证油烟在线监控设施的准确性和可靠性。