电商客服绩效考核方案 篇1
一、考核目的
1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实。
电商客服绩效考核方案 篇2
客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效
一、绩效考核目的
1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、绩效考核范围
网店客服组
三、绩效考核周期
采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20--年6月7日起。
四、绩效考核内容和指标
(一)绩效考核的内容
1、服务类
旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)
订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)
其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)
2、管理类
公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源
1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标
网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
五、绩效考核的实施
1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人30%工作任务完成情况
店长70%"工作绩效、工作能力
工作协作性、服务性"
2、绩效考核指标
六、绩效考核结果的运用
1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。
电商客服绩效考核方案 篇3
1、 目的
1.1 为了推动公司人员管理制度化和规范化，尽快完善好绩效考核运行机制，使考核工作有据可依，有章可循，特制定本考核方案;
2、适用范围
2.1 生产部所有车间员工(试用期后);
3、本考核方案
3.1 分为5部分：工作表现、工作技能、执行制度、敬业与协作、日常行为;
3.2 以扣分考核为基本形式，扣分与绩效考核工资挂钩。每日考核一次，每月汇总评比一次，考核绩效工资(奖金)为200元，考核结果处理按照《记分方案》执行;
4、考核绩效计分方案
4.1 工作表现(扣分共30分、奖励共5分)
4.1.1 上班迟到、早退扣3分/次;
4.1.2 工作不积极、做事拖拖拉拉扣5分/次(例如车间安排的事情没有在规定时间内完成);
4.1.3 脱岗、离岗超过10分钟，扣3分/次;
4.1.4 上班时间看报纸、杂志、玩手机或干与生产无关的事情扣3分/次;
4.1.5 在工作场所内大声喧哗、起哄、妨碍他人的工作扣3分/次;
4.1.6 不写请假条，无故旷工扣5分/次;
4.1.7 对本岗位的设备及生产情况不按时制作及检查、不保养扣3分/次;
4.1.8 做假记录、提前做记录或之后做记录扣5分/次。
4.1.9 工作认真仔细，及时发现不良品，并得以控制，奖5分/次。
4.2 工作技能(扣分共22分、奖励共10分)
4.2.1 不按规定摆放物料扣2分/次;
4.2.2 对本岗位的设备不熟悉扣3分/次;
4.2.3 公司和车间组织的培训考试不合格扣4分/次;
4.2.4 因操作失误造成物料损失扣8分/次;
4.2.5 对本岗位的操作方法不熟悉扣5分/次;
4.2.6 熟练本岗位操作，并能带领新进员工及时掌握相应技能的奖5分/次。
4.2.7 生产现场8S做得好，工装设备保养到位的奖5分/次。
4.3 执行制度(扣分共33分、奖励共15分)
4.3.1 不按操作方法操作，违反工艺或自行更改工艺条件扣5分/次;
4.3.2 存在跑、冒、漏检现象扣2分/次;
4.3.3 在生产区内(包括各车间、厕所等)吸烟或未经允许私自带入火种扣5分/ 次;
4.3.4 在上班时发现上班前饮酒扣5分/次;酗酒的扣7分/次;
4.3.5 拒绝参加公司或车间组织的安全、消防、环保等学习及培训扣4分/次;
4.3.6 未经允许私自带外人进入生产车间的扣5分/次;
4.3.7 对生产工艺提出合理建议，并行之有效，奖5分/次
4.3.8 对生产过程中检举某些岗位漏检的奖5分/次。
4.3.9 参加公司或车间组织的相关培训考试优秀(超过90分)的奖5分/次
4.4 敬业与合作(共77分)
4.4.1 物料浪费未及时阻止扣4分/次;
4.4.2本岗位作业未完成或者未达到工艺指标的要求就将物料(或半成品)转入下一岗位(未经组长和车间主管同意)扣5分/次;
4.4.3 不服从公司和车间领导指挥扣8分/次(例如不服从工作安排、临时安排等);
4.4.4 本岗位发生事故时该岗位操作员工不参加抢救扣10分/次;
4.4.5 与同事之间打架、斗殴扣10分/次;
4.4.6 破坏、损坏厂房、机器设备、工具、原材料及产品扣20分/次
4.4.7 泄露公司机密、经营机密扣10分/次;
4.4.8 无中生有、弄虚作假、搬弄是非、拉帮接派，造成同事之间不团结扣10分/次。
4.5 日常行为(共38分)
4.5.1 上班衣着不整，不穿工作服扣3分/次;(没有发服装的除外)
4.5.2 故意毁坏灭火器、消防栓和消防水带扣4分/次;
4.5.3 未经主管领导同意就私自外出扣3分/次;
4.5.4 撕毁文件、档案材料及公告文件扣5分/次;
4.5.5 对同事及家属实施诽谤、恐吓、威胁、侮辱扣10分/次;
4.5.6 损公肥私、盗窃公司财物扣10分/次。
4.5.7 本岗位卫生不干净扣3分/次。
5、绩效工资(奖金)处理办法：
5.1 员工请假(事假)超过1天，次数超过1次/月的无绩效工资(奖金)。
5.2 扣分在10分以内者为合格;10分以上按百分比扣发绩效考核工资(200元就是200分;扣1分就是扣1元钱);
5.3 按200分数计算扣分在80分以上的进行淘汰(无绩效工资)。
5.4 每天的绩效考核表、由部门主管统计后，每日上交副总核实，弄虚作假、不交或涂改扣主管全分，无绩效工资。
5.5 员工绩效考核奖励得分的就是嘉奖(1分就是1元钱)。
6、相关表单
6.1 部门员工每日绩效考核登记表